Criteriul National

CSALB recomandă băncilor să accepte mai multe cereri de negociere trimise de consumatori

august 28
10:37 2020

Până în acest moment peste 1.500 de oameni s-au împăcat cu băncile în urma concilierilor derulate în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Practic, în aceste cazuri cele două părți nu au mai ajuns în instanță, ci s-au înțeles amiabil. În urma acestor înțelegeri consumatorii au obținut beneficii de aproximativ 3,5 milioane de euro din 2016 până acum. Alexandru Păunescu, Președintele Colegiului de Coordonare al CSALB vorbește despre avantajele unei înțelegeri amiabile cu banca sau IFN-ul și face câteva recomandări băncilor comerciale pentru rezolvarea mai eficientă a cererilor trimise de consumatori.

Ce pot obține consumatorii

Beneficiile obținute de consumatori sunt reprezentate de scăderea sau ștergerea unor comisioane, reducerea dobânzii sau a soldului. În unele cazuri, băncile au acceptat chiar ștergerea totală a datoriei pe care consumatorul o avea de achitat către bancă, în special în situațiile sociale sau medicale în care se aflau consumatorii. Anul acesta pare a fi anul recordurilor în materie de valoare a beneficiilor obținute de consumatori: recordul valoric în lei (298.000 Lei șterși din datoria unui bucureștean) și recordul în CHF (52.000 CHF șterși din datoria unui consumator din Oradea) – ambele obținute în luna ianuarie. În luna iunie, o familie din capitală a primit în cadrul CSALB decizia de ștergere a întregii datorii pe care o mai avea de achitat către o bancă: 43.000 de CHF. Trebuie amintit că pentru serviciile de conciliere din cadrul CSALB consumatorii nu plătesc nimic, serviciul fiind gratuit pentru ei.

În 2019, CSALB a înregistrat cel mai mare număr de cereri din primii 4 ani de activitate: 2.117 de cereri. Anul acesta, până spre finalul lunii iulie, am înregistrat 1.563 de cereri, ceea ce înseamnă că estimăm o depășire a nivelului de anul trecut. De exemplu, în lunile de stare de urgență am avut un număr record de cereri înregistrate săptămânal, de aproape trei ori mai multe decât media săptămânală a anului trecut.  

Cum se pot adresa consumatorii CSALB

Procedura este simplă, se completeză o cerere online, direct pe site-ul www.csalb.ro, ori se poate transmite cererea via email (office@csalb.ro), precum și prin poștă. Există și consumatori care aduc cererile direct la sediul Centrului, însă, în actualele condiții de criză sanitară, recomandarea noastră este să apeleze la celelalte modalități de sesizare (mai simple și mai sigure pentru sănătate). CSALB analizează cererea, dacă este conformă, o transmite băncii, iar instituția financiar-bancară are la dispoziție 15 zile să spună dacă acceptă sau nu intrarea în negociere cu consumatorul. Dacă negocierea este acceptată, atunci va fi desemnat aleatoriu un conciliator dintre cei 19 specialisti cu care CSALB colaborează. Conciliatorii sunt cei care intermediază negocierile și, la final, propun o soluție de rezolvare a problemei pe care a semnalat-o consumatorul. Printre conciliatori sunt avocați renumiți, profesori universitari sau foști judecători. Cu toate acestea, soluția dată de aceștia poate fi refuzată sau renegociată în cadrul concilierii. Până acum, aproximativ 85% dintre soluțiile rezultate în urma concilierilor au fost acceptate de părți, iar puterea acestora este similară cu a hotărârilor date de instanță. Adică au valoare de titlu executoriu. Trebuie spus că întreaga procedură este voluntară, ceea ce înseamnă că băncile nu sunt obligate să accepte toate cererile de intrare în negociere. Anul acesta, până la finalul primului semestru, 29% dintre cereri au fost refuzate de către bănci în mod nejustificat, iar IFN-urile au refuzat 70% dintre cererile care le erau adresate. Ne dorim ca, până la finalul acestui an, băncile să claseze fără un motiv întemeiat cel mult 20% dintre cererile care li se adresează, acest nivel urmând a fi diminuat în anii ce urmează. Speranțele sunt mari în această privință, dacă ținem cont de faptul că unele bănci (din top 10) refuză nejustificat mai puțin de 10 procente dintre cererile care le sunt adresate.

În cazul IFN-urilor, apetitul spre conciliere este mult mai scăzut, iar cei care vor penaliza acest lucru vor fi, în primul rând, consumatorii. Deși majoritatea cererilor se referă la credite, rate și comisioane, Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) soluționează o gamă variată de probleme pe care consumatorii le-ar putea întâmpina în relația cu instituțiile financiar-bancare.

7 recomandări ale CSALB către băncile comerciale

  1. Când CSALB înaintează către bancă o cerere primită de la un consumator, această cerere să fie analizată de instituția de credit cu disponibilitatea de a fi soluționată și cu flexibilitatea necesară unei împăcări. Practic, între cererile clasate, să existe o pondere mai mare a celor clasate din motive obiective decât a celor clasate nejustificat. Deși cererile clasate sunt mult mai puține decât în primii ani, CSALB primește în continuare refuzuri nejustificate din partea băncilor, iar acest fapt trebuie categoric îmbunătățit.
  2. Tot în faza de analiză a cererii, recomandăm băncii să trateze cererile prin prisma avantajelor pe care le are ca urmare a concilierii. În consecință este în avantajul băncii să accepte mai multe cereri transmise de CSALB și să intre în cât mai multe dosare de conciliere, deoarece costul pe care o bancă îl are în instanță este de peste zece ori mai mare decât în cazul unei înțelegeri amiabile.
  3. În faza de negociere sunt două condiții importante: banca să iși dorească împăcarea cu consumatorul, iar soluția să fie echitabilă. Cu alte cuvinte, să se păstreze un echilibru între cererea consumatorului și concesiile făcute de bancă.
  4. Plecând de la principiile menționate anterior, recomandăm băncilor să rezolve amiabil, cât mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat. Așadar, dacă au de ales între a refuza concilierea și a negocia direct cu consumatorul, la sediul băncii, recomandăm dea de a doua variantă. În acest sens, recomandăm ca numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depășească 20% dintre cererile adresate băncii, până la finalul acestui an.
  5. Si un alt aspect important: Recomandăm băncilor să accepte și cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020 CSALB poate concilia și aceste spețe semnalate de persoanele juridice.
  6. Din activitatea ultimilor ani am constatat că implicarea exclusivă cu prioritate a departamentelor juridice din băncile comerciale în soluționarea alternativă a litigiilor conduce la o abordare tipică instanțelor de judecată. Recomandăm o implicare mai mare a responsabililor din departamentele Reclamații, Customer Service, Risc și Comercial. Motivul este acela că, în cadrul concilierii, contractele nu trebuie analizate în primul rând din perspectiva legalității lor, pentru că nu este ceea ce contestă consumatorii. Contractele trebuie reanalizate din perspectiva capacității consumatorilor de a le duce mai departe, cu dorința ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătățită capacitatea de plată. În acest sens, CSALB recomandă un accent în plus pe latura umană a cererii sau a dosarului analizat.
  7. Nu în ultimul rând, odată intrată în conciliere, banca trebuie să acorde reprezentanților săi mandate de negociere cu limite flexibile, în interiorul cărora să aibă putere de decizie. Premisa de la care banca trebuie să plece din momentul în care a acceptat intrarea în conciliere și a fost deschis un dosar este aceea că dorește să răspundă pozitiv doleanțelor, nemulțumirilor și cerințelor consumatorului.

Comentarii

Comentarii

Share

Despre autor

Alexandru Razvan

Alexandru Razvan

Articole similare

Editia Digitala

Criteriul National prima pagina

EDITORIAL

România…Inteligența Artificială…Guvernul… - EDITORIAL

danielmihai de prof.dr. Daniel Mihai

Dacă nici acum nu vă vine să credeți, guvernul Dăncilă lucrează la strategia națională pentru Inteligența Artificială. Este inimaginabil, aproape de necrezut, dar elaborarea și ratificarea primei strategii naţionale în domeniul Inteligenţei Artificiale va fi o realitate.
Deseori,obișnuiți cu puțin din ceea ce ne tot oferă „din plin” viața aceasta, nu prea realizăm și nu prea știm să reacţionăm la acest soi de anunț oficial. Iar ceea ce este frapant vine de-acum înainte.

Da, stimabilelor și dumneavoastră onorați domni. Din moment ce a fost declarat „liber la Inteligența Artificială”, consecințele și desele implicații ne vor afecta destinele. Poate părea ceva de domeniul SF,dar tocmai ultimele evenimente au început să contrazică „scenariul.”

A trecut moda când mai auzeam de un nou studiu care descria savant implicațiile profunde pe care le au progresele din domeniul inteligenței artificiale. Iar, inevitabilul s-a pridus.Au căzut în derizoriu acele minți luminate, dimpreună cu toata adunarea numeroșilor experți, a think tankuri sau a celebritățilir din Silicon Valley care își dădeau cu presupsul că aplicațiile practice ale Inteligenței Artificiale urmează să ne schimbe viețile în moduri greu de imaginat.

Inteligenţa artificială este trecută de faza „copilăriei”. Acest lucru îl demonstrează unele experimente eşuate care au avut loc. Iar aici dau ca exemplu cazul „adolescentului” Tay al Microsoft, un robot bazat pe inteligenţă artificială care putea dialoga cu utilizatorii de Twitter. Acesta a devenit nazist în câteva ore, compania fiind nevoită să îl retragă. Incidentul a arătat limitările pe care le au maşinile, incapabile deocamdată să facă diferenţa între bine şi rău sau să dea dovadă de empatie.

Dar, ce anume împiedică pentru ca maşinile să ajungă la astfel de însuşiri umane?

Sunt destui semeni care se tem că inteligenţa artificială va fi folosită ca armă, de guverne sau grupări teroriste. Un astfel de sistem avansat, capabil să înveţe, ar putea să compromită orice sistem informatic şi să aibă acces la informaţii extrem de importante. Mai mult, ar putea lansa atacuri cu arme periculoase şi pot da naştere unui război devastator.

Iar acum, „onor” guvern al acestei colonii susţine cu o frenezie de nedescris această modă, dând dovada unui servilism exemplar! Oare cărui scopuri servește?

citeste in continuare

REDACTIA

Director fondator: Daniel C. Iorgu

Redactor Sef: prof. dr. Daniel Mihai

Senior Editor: prof.univ. Mircea Vintilescu

Editorialist: Florin Budescu

Corespondent UK: Alina Pop

Corespondent Spania: Fabianni Belemuski

Fotoreporter: Daniel Paun

Reporter: Daniel Hintergraber

Redactori: Marian Nedelea, Gabriel Dumitru, Iulia Grajdieru, Elena Scripcaru

Disclaimer

Responsabilitatea juridica in cazul editorialelor/ articolelor redactate de invitatii permanenti sau invitatii speciali aparține în exclusivitate autorilor.

Dacă cineva se simte lezat într-un fel de vreun articol de pe acest website, poate trimite un drept la replică care va fi publicat în articolul respectiv.

CONTACT

CRITERIUL NATIONAL
Cotidian online de stiri si atitudine
ISSN 2393-4891
ISSN-L 2393-4891

Redactie: contact@criteriul.ro

Redactor Sef: daniel.mihai@criteriul.ro

Citeste si:

nationalul logo

Constanta Mea

Prahova Mea

Brasovul Meu

Parteneri media exclusiv

Revista presei Raspandacul